工行咸阳分行：纵深推进消保护问题整改提升专项行动 擦亮金融为民服务品牌

为深入践行“金融为民”理念，认真贯彻落实省行关于消费者权益保护工作决策部署，6月下旬以来，工行咸阳分行深入开展运管领域消费者权益保问题整改提升专项行动，全力推动运营服务与金融消保工作双向融合、走深走实，收到良好成效。

统筹安排部署，压实工作责任。该行深刻认识消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，将其作为践行金融工作政治性、人民性的集中体现，高度重视此次专项行动，第一时间召开专项工作部署会议，精准传达省行工作要求，深刻剖析当前运营管理工作中存在的消保薄弱环节、服务突出问题及客户诉求痛点。结合辖区经营发展实际与网点服务现状，制定专项行动实施方案，细化任务清单，压实层级责任，构建上下联动、全员参与、全域推进的工作格局，确保专项行动有序推进、落地见效。

明确行动方向，划定实施节点。明确此次专项行动明确总体行动目标，紧扣运营全流程、服务全链条消保隐患排查整治，通过系统性整改、常态化管控、精细化服务，全面规范运营操作流程，持续优化客户金融服务体验，全力打造合规有序、温情贴心、安全可靠的金融服务环境，全面提升全行消保治理能力与运营服务综合质效。同时严格划分时间推进步骤，分阶段完成动员部署、自查自纠、集中整改、督导核验、总结巩固各项工作，循序渐进抓实各项任务，确保整改不留死角、治理不漏盲区。

聚焦五大举措，抓实重点整治。在专项行动推进过程中，该行明确“遏制客户投诉，实现矛盾源头化解”“强化现场管理，筑牢网点服务阵地”“提升规范服务，推动规定标准落地”“关怀特殊群体，体现大行责任担当”“改进高频短板行动，根治屡查屡见问题”五大重点行动内容，精准发力务求实效，推动全行网点“服务质效显著提升，客户体验正向变化，各类投诉大幅压降，社会口碑持续向好”，为咸阳分行高质量发展奠定坚实基础。

坚持靶向施策，巩固行动成效。在推进专项行动中，坚持问题导向、靶向施策，对排查出的问题不回避、不遮掩、不拖延。加强整改闭环管理，做到问题查清、整改彻底、隐患清零，严格落实“首问负责、岗位联动、先外后内”服务制度，推行换位思考工作法，强化员工现场处置、沟通协调和应急应对能力，切实解决客户急难愁盼问题，全面提升服务质效。

下一步，工行咸阳分行将以此次专项行动为契机，持续坚守金融消费者权益保护工作底线，深耕运营管理提质增效，不断优化金融服务举措，用心用情解决群众金融服务急难愁盼问题，以扎实过硬的运营管理能力、温情优质的金融服务，践行国有大行使命担当，全力守护广大金融消费者合法权益。

来源：工行咸阳分行