警惕“冒充客服退款”诈骗——银行员工识破骗局避免客户损失8万元

案例经过：

近日，年过六旬的胡奶奶来到中行兴西支行，神色慌张地要求办理8万元定期存款提前支取并转至“安全账户”。工作人员询问转账用途时，胡奶奶压低声音说：“我网购的东西有质量问题，客服要给我退款，但说我账户被冻结了，需要转到安全账户解冻，不然每个月要扣我好几千块。”工作人员注意到，胡奶奶的手机一直有陌生号码反复打来，且对方在通话中不断催促“别跟银行的人多说，他们不懂流程”。

经耐心安抚和详细了解，事情原委逐渐清晰。原来，胡奶奶前一天接到一个自称“某电商平台客服”的电话，对方准确说出了她近期购买的一款保健品的订单号、收货地址等信息，声称该产品被检测出有害物质，平台将给予三倍赔偿，赔偿款需通过“专用通道”领取。随后，“客服”添加胡奶奶为好友，发来了“官方退款页面”链接，胡奶奶点击后输入了银行卡号，随即收到一条“账户异常已被冻结”的短信。紧接着，另一名自称“银联风控专员”的人打来电话，称胡奶奶的账户因操作失误被冻结，需要将卡内所有资金转入指定的“银联安全账户”进行验证，验证通过后资金将原路返回，否则每月会被自动扣款5000元。对方还特别叮嘱：“此事涉及内部操作，不要告诉家人和银行员工，否则资金无法追回。”

工作人员判断这是典型的“冒充客服+账户冻结”连环诈骗，立即向胡奶奶讲解了反诈中心通报的类似案例：诈骗分子通过非法获取的购物信息获取信任，利用虚假链接套取账户信息，再以“安全账户”“解冻”等话术实施诈骗，而所谓“不要告诉家人”正是诈骗团伙的惯用伎俩。在工作人员协助下，胡奶奶拨通了儿子的电话，儿子确认其银行卡并未被冻结，且正规电商退款绝不会要求转账到“安全账户”。胡奶奶这才恍然大悟，当场终止了业务办理，并在工作人员帮助下修改了银行卡密码、卸载了可疑软件。她激动地说：“多亏你们拦着，不然我这点养老钱就全没了！”

编者按：以“网购退款”为诱饵，冒充客服谎称账户冻结、诱导转账至“安全账户”，是近年来高发的电信网络诈骗手法之一，老年人因对网购流程不熟悉、对“扣款”威胁容易恐慌，成为主要受害群体。在此提醒广大客户，特别是老年朋友：

一、记住一个原则：凡是接到自称“客服”的陌生来电，声称商品质量问题可退款、账户被冻结需解冻、不处理将自动扣款的，务必保持冷静。正规电商平台的退款均按原支付渠道返回，不会要求转账至任何“安全账户”或“验证账户”。

二、做好三个核实：一要核实身份，挂断电话后通过官方App或官方客服电话主动联系电商平台核实退款信息，切勿拨打对方提供的号码；二要核实状态，登录银行官方渠道查询账户是否真实被冻结，任何要求“转账解冻”的都是骗局；三要核实诉求，凡是要求将存款集中转入陌生账户、操作过程中要求“保密”“不要告诉家人或银行”的，极有可能是诈骗。

三、主动寻求家人和银行支持：涉及大额资金或账户异常，务必与子女或其他家人商量，同时信任银行工作人员的提醒。子女应多关注父母的网购习惯，帮助设置手机支付安全功能，定期讲解新型诈骗手法，共同守护好家庭的“钱袋子”。