服务实起来 工单降下来 ——国网米脂县供电公司工单压降工作纪实

1至8月，国网米脂县供电公司95598意见类工单仅受理13件，同比下降44%，办结率100%，回访满意率100%，实现零升级投诉、零重点督办投诉。配网五类意见工单4件，同比压降73.3%。

工单是供电服务的“晴雨表”。每一张工单背后，都对应着一个具体的用电问题。米脂公司把力气花在问题解决上，用工单压降来检验供电服务成效。

从“被动响应”到“主动帮办”

8月20日一早，城郊供电所台区经理周庭接到辖区镇川镇陈家坡村村民陈银文的低压居民新装用电申请。陈银文一家原计划本月下旬搬入新建房屋。周庭没有让客户等待，立即向供电所汇报，启动报装接电流程，实行“当日申请、当日受理”。

随后，周庭与同事王永东赶往现场。两人分工协作，一人核对户主身份证件、房产证明及门牌信息，完成电子档案录入，另一人勘查入户线路走向、表箱安装位置及接地条件，确定最安全、最便捷的接电方案。从现场勘查、表计领取，到表箱固定、接线安装、送电测试，当天中午便顺利完成送电。

通电后，工作人员没有立即离开，而是手把手指导陈银文通过“网上国网”APP查询每日用电量、线上缴纳电费，并讲解故障报修方法和日常省电小技巧。王永东将自己的联系电话留给用户：“用电有任何问题，随时找我，24小时不关机。”陈银文看着明亮的电表和整齐的线路，竖起大拇指：“早上申请，中午就用上电了，供电公司办事效率真高！”

陈银文的经历不只是个例。8月24日，用户梁凯因操作失误交错电费，本人远在榆林靖边县，不便往返米脂县办理退费事宜。工作人员李牡丹第一时间核查信息，主动对接被错缴电费的另一方用户，逐一核实缴费真实情况。得知梁凯路途遥远，她主动添加用户微信，引导其线上提交证明材料，全程线上核验，高效完成退费全部流程。退费到账后，梁凯特意致电表达谢意。

这些场景背后，是一套正在运转的服务机制。米脂公司划分服务网格，配齐台区经理，用好网格微信群，做到客户问题群内及时响应。计划停电提前多渠道告知，做好解释沟通。对老旧小区、偏远村组重点走访，主动收集用电意见。针对农村独居老人、残疾人等特殊群体建立服务台账，提供上门代办、定期回访等暖心服务。推广3602345监督热线服务，做到诉求即时接收、全程督办。

1至8月，网格就地化解客户咨询、小问题110余起，走访企业、农户1200余户，网上国网线上业务办理率98%以上。这些数字背后，是台区经理每天在群里、在村里、在田间地头忙碌的日常。

从“事后抢修”到“事前运维”

8月26日，运维人员高喜春、王永东深入米脂县杨家沟镇王沙沟配电区，对户外箱式变电站开展高温专项巡检。他们打开箱变低压出线柜门，用红外测温仪检测线缆接头、开关触点温度，重点排查虚接发热、绝缘老化等问题，现场完成紧固、清灰处置工作。这是米脂公司“发现、登记、处置、复查、销号”闭环管理在运维工作中的日常落实。

这样的前置治理，在米脂已经成为常态。米脂县地处黄土高原丘陵沟壑区，线路跨度大、树害隐患多、大风天气多发。米脂公司复盘发现，工单是症状，不是病根。只盯“办结率”，不解决设备问题，工单只会越办越多。

今年以来，米脂公司把源头治理作为压降工单的第一场战役。结合春、秋季检修开展线路设备巡视、通道清障、低电压治理，建立隐患缺陷“一张表”管控体系，实行红黄绿三色分级动态管理。针对线路通道薄弱问题，常态化开展通道治理工作，累计消除线路通道问题492处。聚焦大风闪络、线路偏摆风险，加装防风偏间隔棒116根，实施绝缘化改造22档。坚持“能带不停、少停多供”，上半年累计开展高低压带电作业218项，同比增长37%，首次自主开展三类复杂带电作业，将传统3小时以上停电检修转为不停电作业。

针对历年迎峰度夏、度冬暴露的配变重过载、偏远台区电压不稳等突出问题，米脂公司超前谋划、全域摸排，2026年共下达低电压、重过载、高耗能配变治理任务229台，目前已完成分网优化、配变更换158台。针对今年气井集中接入引发的30起偶发性低电压问题，逐台区溯源分析、逐问题制定优化方案，建立专项台账动态跟踪治理。

数字化手段也在改变运维方式。该公司组建无人机柔性巡检团队，率先实现航线规划率100%，无人机巡检覆盖率100%，提前7个月完成“1030”工程年度目标，隐患发现率同比提升23%。配网自动化方面，一二次融合设备安装率达96.77%，较年初提升36.77个百分点，设备上线率、在线率稳定保持100%。

“把功夫下在平时，提前排查、提前治理，尽量不让问题变成工单。”该公司运维人员高喜春说。

从“解决一张工单”到“解决一类问题”

8月20日，110千伏米脂变电站125高渠线作业现场，工作负责人张小楼组织全体施工人员开展安全交底。当天，他们完成了田渠一号、杜家园则三号、田渠二号三个台区变压器新装作业。这次集中改造，源于一份工单分析月报。

供电服务指挥分中心在梳理工单时发现，田渠一号、杜家园则三号、田渠二号三个台区，今年以来报修工单数量明显高于其他台区。每次工单都按时办结、回访满意，但没过多久，新的工单又来了。对外，客户反复经历电压不稳、用电受限；对内，台区经理反复出工、反复处置，工作量成倍增加。

“一张工单办结了，同类问题还在，等于没解决。”米脂公司没有停留在“办结率100%”的数字上，而是组织营销、运检人员逐台区溯源分析，查负荷曲线、看配变运行数据、走访周边农户，最终确认，三个台区配变长期重载、过载运行，根源是供电能力不足。以往零散分次改造，施工效率不高，还容易造成多次停电。这次，米脂公司前期多次深入现场勘查，结合辖区用电实际编制专项施工方案，一次集中改造到位。新装低损耗配电变压器后，三个台区重过载隐患彻底化解，供电能力和电压质量显著提升。

“闭环不是办结就完了，是办好了、客户满意了、同类问题不再发生了才算完。”供电服务指挥分中心负责人宮锦龙说。

从一张工单到一类问题，从一次处置到一次根治，米脂公司把这条逻辑贯穿到工单管控的每一个环节。工单办结不是终点，坚持“办结必回访”，对意见工单100%回访，发现处置不到位立即二次处置。落实首接负责制，严肃退单管理，区分信息不准还是处置不到位，落实责任，持续改进。

米脂公司实行日监控、周通报、月分析。供电服务指挥分中心工作人员每日盯控工单流转、预警超时风险，每周通报各所工单数量、退单、回访情况，每月开展工单复盘分析会，梳理高频问题，明确整改责任人和时限，做到“一类问题、一套措施、闭环整改”。

工单降了44%。工单少了，说明问题解决在了前面。“我们最终的目的，就是让客户遇到用电问题，不用打投诉电话，在微信群里说一声，或者照着供电服务卡上的电话找台区经理，就能解决。”该公司负责人郝天宇说。（陈婷婷）