从“愤怒”到“点赞”的破冰之路 ——略阳联社成功温情化解投诉案件

近日，略阳联社消保工作人员协调处理一起因继承取款引发的业务投诉，经过一个多月的耐心沟通与多方奔走，最终以务实的解决方案赢得了客户的认可与信任。

兰先生的叔叔因病离世，且无第一继承人。老人晚年一直由兰先生照料，身后除了一张银行卡，还有医院里一笔尚未结清的医药费。兰先生想着，尽快销户取款，帮叔叔结清医药费。

可到了柜台，事情没那么简单。按照业务流程规定，像这种特殊情况下的已故存款人账户，支取和销户需要提供继承公证书。可叔叔的兄弟姐妹们如今散居在省外各地，天南海北的，要聚齐一趟谈何容易。公证费加上来回的路费花费较大。手续一时办了，钱取不出来，医院还等着结账。兰先生越想越委屈，当场就拨通了投诉电话。

接到投诉后，联社消保专员没有用一句“只能制度规定办”来打发他。而是当天立即上门了解情况，在家中，兰先生把这段时间的奔波、无奈和委屈一股脑说了出来。消保专员没有急着讲制度、摆规定，而是先安静地听完，轻声说了一句：“您的不容易，我们非常的理解。”就是这句话，让兰先生的火气一点点降了下来。

接下来的一个多月，农信工作人员成了兰先生家里的常客。多次上门核实情况、反复沟通协调，一边安抚情绪，一边在各个层面奔走——联系省联社寻求政策支持，对接医院说明资金用途，协调后台运营部门寻找合规路径。最终，找到了一条务实可行的解决方案，通过后台运营操作，将卡内余额直接转入医院对公账户，专项用于结清所欠医药费，随后完成账户销户。

医药费顺利结清，银行卡如期销户。兰先生一家惦记了几个月的心事，终于踏踏实实落了地。那一刻，他对着工作热源连连道谢，竖起了大拇指。一通投诉电话，最终化作了客户真诚的认可。制度有边界，服务无止境——在合规的底线上主动向前多走一步，在制度的框架内用心寻找最优解，或许这就是金融服务最动人的模样。

通讯员 张思瑶 来源：略阳联社