严守账户保密法律规定 规范处置非本人账户查询诉求

一、案例简介

2026年6月11日下午，一名女性客户持他人中国银行银行卡前往中国银行旬阳市支行柜台，要求查询该卡账户余额。柜面工作人员严格落实客户身份识别与尽职调查要求，核实确认办理人并非银行卡登记持卡人，且无法说明卡片真实来源。客户自称认识持卡人，但拒绝工作人员致电核实，系统预留持卡人电话也无法接通，客户现场强烈要求违规查询他人账户信息。我行工作人员一边安抚客户情绪、宣讲金融保密相关法律规定，一边联动辖区公安到场协助劝导，最终客户充分知晓法律约束与潜在风险，主动放弃查询他人账户信息，切实守住客户金融隐私安全防线。

二、事件经过

该女性客户到柜后，直接出示一张中行银行卡，申请查询卡内余额。柜面工作人员第一时间开展身份核验，比对户名与客户身份证件，发现到场客户并非账户本人，随即询问卡片来源、持卡人相关信息，客户表述含糊不清。工作人员告知客户，依据相关法律法规，非持卡人无合法手续不得查询他人账户信息，客户声称认识持卡人，但坚决不配合电话核实。工作人员调取系统预留手机号多次拨打，均无法联系到持卡人。

客户情绪激动，反复强烈要求柜台直接为其查询卡内余额，拒不配合身份核验流程。为严守客户信息安全底线、妥善处置现场矛盾，工作人员一边耐心安抚客户情绪，持续宣讲个人账户隐私保护法律法规，一边第一时间对接辖区公安说明现场情况。民警到场后结合法律规定现场普法，明确告知个人账户资金、余额属于受法律保护的私密信息，无司法文书、无书面授权强行要求银行泄露他人账户信息不符合法律要求。

经网点工作人员与民警联合劝导，客户充分理解银行合规操作要求，清楚知晓自身诉求不具备合法依据，最终主动放弃查询他人银行卡信息。

三、案例风险分析

1.个人账户信息受法律严格保护，泄露后果严重

根据法律规定，银行负有存款保密义务，未经持卡人同意、无有权机关文书，擅自向第三方提供账户余额、交易信息属于违法行为，银行及经办人员需承担民事、行政乃至刑事责任。

2.代持他人银行卡暗藏涉诈涉险隐患

客户仅持有他人卡片却无法提供有效授权、拒绝核实持卡人，卡片极有可能用于出租出借、转移涉诈资金等违法活动，违规查询会变相协助不法分子隐匿资金线索。

3.群众对账户查询合规要求认知不足

不少群众误以为持有银行卡即可查询账户，不了解代办查询需完整授权材料，不清楚强行要求银行违规调阅他人账户信息涉嫌侵犯公民隐私权。

4.现场处置不当易引发服务纠纷

若工作人员妥协违规查询，将直接侵害持卡人合法权益；若简单生硬拒绝，易激化客户情绪，引发现场矛盾，需兼顾普法安抚与合规底线。

四、风险防范提示

（一）对广大群众（客户）提示

本人查询账户：携带本人有效身份证件及银行卡，可通过网点柜台、手机银行、自助终端正常查询余额、交易明细。

代办他人账户查询：必须同时携带持卡人、代办人双方身份证原件，提供持卡人亲笔签署的书面授权委托书，主动配合银行致电持卡人核实意愿，不得拒绝核验。

无授权禁止查询他人账户：仅持有他人银行卡、无法联系持卡人、不愿提供授权材料的，银行依法不能提供任何账户信息；如存在经济、资金纠纷，应通过法院、公安等法定有权机关依法调取账户资料。切勿强行要求银行违规操作：吵闹施压、强迫工作人员泄露他人金融隐私，属于侵权行为；随意代收、保管他人银行卡，极易卷入电信诈骗、洗钱等违法案件，需承担相应法律责任。

（二）对银行从业人员操作提示

严格执行实名核验制度：凡客户持非本人卡片办理查询业务，第一时间核对户名与身份证件，当场告知存款保密法律规定，明确拒绝无手续查询。

落实代办核实流程：主动告知客户代办所需完整材料，主动致电预留手机号核验持卡人意愿，无法接通、客户拒不配合的，直接终止业务办理。

做好现场沟通与普法宣讲：面对情绪激动客户，耐心宣讲《商业银行法》《民法典》相关条款，说明银行违规泄露信息需承担的法律责任。

异常情况联动公安处置：客户持续纠缠、拒不配合、卡片来源存疑时，及时上报网点负责人，同步联系辖区公安机关到场协助劝导，全程留存录像、沟通记录。

业务全程留痕备查：完整记录身份核验、电话核实、客户沟通、公安处置全过程，业务影像、纸质台账按监管要求长期留存，满足纠纷追溯、监管检查需要。

五、案例启示

本次事件妥善处置，充分体现我行员工严守合规底线、熟练运用法律规定化解业务矛盾的专业能力，切实保护存款人金融隐私，践行金融消费者权益保护工作要求。

下一步，中国银行旬阳市支行将持续常态化开展此类以案说险宣教工作，组织柜面员工强化账户管理、客户信息保护相关法律法规学习，提升异常业务识别与现场处置能力。持续面向广大群众普及账户查询、个人金融信息保护知识，引导群众依规办理金融业务，全方位筑牢客户信息安全屏障，以合规经营守护群众金融权益，彰显国有大行责任担当。