新问题需要新答案：国寿个险三十年的变与不变

三十年前，个险营销刚刚起步，面对的第一个问题，是如何让更多人认识保险。

那时，保险对于很多家庭而言还是一个陌生概念。保险代理人需要走进社区、走入家庭，把风险保障的意义讲给客户听，让一份看不见的保障逐渐被理解、被接受。

而三十年后的今天，保险行业面对的问题已经发生变化。互联网、短视频、人工智能，让每个人都拥有了快速获取保险知识的能力；客户提出的问题也更加复杂，从保险能干什么，转变为怎样配置适合自己的保障、如何规划未来养老、怎样安排家庭财富等多元需求。

新的时代提出新的问题，也需要新的答案。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）个险营销30周年纪录片《看见时代面孔》第二季第五集《新起点：新的问题，新的答案》，展现了从连接客户的新入口，到科技赋能的新工具，再到人才培养的新模式，新时代个险代理人如何给出新的答案。

拓展连接：新力量打开新入口

过去，保险代理人与客户建立联系，主要依靠面对面的交流。今天，数字技术正在改变保险服务触达客户的方式。

互联网让信息传播突破了时间和空间限制，也让保险知识能够以更加轻量、更容易理解的方式进入公众视野。保险代理人不再只能等待客户产生需求后再进行沟通，而可以通过内容传播提前建立认知，让更多人在真正需要保障之前，先了解风险、认识保险。

陈艺娟的实践正体现了这种变化。“过去，这些保险知识点我得线下挨个地和大家讲解。但是现在一条短视频的发布，我就可以同步给更多有需要的人。”如今，她通过短视频进行保险知识科普，让保险相关内容能够触达更多潜在客户。内容传播有效地改变了信任形成的路径：客户可能还没有见过保险代理人，却已经通过持续的内容输出，对其专业能力形成初步判断。

与此同时，深入线下、走进社区的服务场景依然发挥着不可替代的作用。徐敬走进企业和社区，将养老金融、个人养老金等政策内容带入具体生活场景。徐敬坦言，在一次活动中，他原本只准备了90份材料，最终却来了160多名职工，甚至还有不少员工愿意在场地后面站着听讲。这说明，对于许多普通消费者而言，政策和产品信息只有被转化为与自身生活相关的问题，才能真正获得关注。

线上内容扩大了连接范围，线下服务深化了信任关系。今天保险行业正在形成新的客户触达方式：一方面借助数字渠道提高信息传播效率，另一方面依靠面对面的专业服务解决具体问题。

连接方式变了，但连接的目的没有变。无论是三十年前保险代理人敲开客户家门，还是今天通过内容与场景进入客户视野，最终都是为了建立一份能够持续的信任。

数智提效：新智能凸显新判断

技术的发展正在重新定义保险服务。

很长一段时间里，保险代理人的专业更多体现在掌握产品知识、熟悉合同条款和积累服务经验；而现在，人工智能、大数据等技术工具正在进入业务流程，帮助保险代理人提高信息处理效率、优化服务体验。

但技术并没有削弱人的价值，反而重新提出了一个问题：当信息越来越容易获取，保险代理人的专业到底体现在哪里？

许银吉给出了她的答案：从“掌握”信息转向“理解”信息。

面对人工智能等新工具，她尝试利用AI整理政策资料、辅助制作方案、提升工作效率。对于保险从业者而言，技术能够帮助完成大量标准化工作，但面对一个具体家庭时，真正困难的问题依然需要人的判断。因为每个家庭的风险结构都不同，同样一份产品方案，放在不同家庭中，价值可能完全不同。数据可以提供分析，但无法完全替代对家庭情况的理解。

这也意味着，数字化时代的保险专业正在发生变化。科技解决的是信息处理问题，而保险代理人需要解决的是现实选择问题。

因此，数智化并不是简单替代人与客户之间的关系，而是在重新放大专业服务的价值。技术让保险服务更加高效，而人的经验、判断和共情能力，则决定了这些工具最终如何真正服务客户。

人才焕新：新力量打造新团队

面对新时代的保险需求，个险营销的变化不仅发生在工具层面，也发生在人和组织层面。

随着客户需求越来越综合，单一销售角色已经难以覆盖养老、健康、财富管理等复杂问题。未来的保险服务，需要不同岗位之间更加紧密协同，也需要更多具备复合能力的人才连接产品、管理与客户需求。

夏臣媛过去做过一线保险代理人，现在成为公司的产品企划人员。这种经历让她同时理解两个视角：一方面，她了解一线保险代理人在面对客户时真正遇到的问题；另一方面，她也熟悉公司政策、产品设计和经营管理逻辑。因此，她能够在组织和市场之间发挥桥梁作用，把公司的战略和产品转化为一线可以理解、客户能够接受的服务方式，也把市场反馈带回组织，推动服务不断优化。

这样的复合型人才，在今天的保险行业中具有越来越重要的价值。因为现代寿险经营已经不是一个人的单独作战，而是一套围绕客户需求展开的协同体系。产品设计、风险评估、科技支持、客户服务，需要不同角色共同参与。

王梓熙代表的则是另一种新力量。他拥有经济、金融、会计等复合的海外高学历背景，践行“仁心、匠心、同心、恒心、开心”的“五心”文化，带领“90后”“00后”年轻团队探索更加专业化、团队化的服务方式。对于新一代保险代理人而言，他们不仅是产品介绍者，也是家庭风险规划的参与者；不仅提供一次服务，也希望陪伴客户更长时间。他说：“客户选择我们，收获的从来不止一张保单，而是一整支专业年轻队伍，贯穿一生的协同保障服务。”

从夏臣媛这样的桥梁型人才，到王梓熙这样的年轻化团队力量，保险队伍正在呈现新的特点：知识结构更加多元，服务方式更加协同，职业能力更加综合。面对新的客户、新的技术和新的市场环境，保险行业需要的不只是更多从业者，而是能够理解变化、连接资源、解决问题的新型人才。

三十年来，中国寿险营销不断面对新的问题。

最初的问题，是如何让更多家庭认识保险；后来，是如何让客户获得更加专业的保障服务；今天，则是如何在数字化、信息化和需求升级的环境下，继续提供值得信赖的长期服务。

答案也在不断变化。

从面对面交流，到多元化连接；从经验积累，到科技赋能；从个人服务，到团队协同，保险行业正在不断拓展服务边界。

新题不断，而答案常新：以更广的连接触达客户，以更强的科技提升效率，以更优的人才体系承接需求，让保险服务在新的时代继续抵达更多家庭。（稿件来源：中国人寿）