专访 “190元冻榴莲仅退款”较真商家，维权不为钱，呼吁建立防“薅羊毛”机制

买家明明吃了，却说榴莲坏了，还要求仅退款。4月28日，有买家申请仅退款，平台很快通过，因为这笔190元的恶意退款，商家程先生两次开车从河南到山东，往返1600公里跨省维权。5月8日，买家被行拘7日。5月29日商家起诉。

近日，这起“190元冷冻榴莲肉仅退款”纠纷事件迎来最终结果。6月10日，经法院调解，消费者家属代为向商家公开致歉，并赔偿1000元经济损失。虽然案件告一段落，但该事件在网络发酵后，引起了众多生鲜商家的共鸣，同时也引发了全网广泛的讨论。

6月13日，二三里资讯记者专访涉事商家程先生，就网友关注热议的相关问题作出回应。

谈心态变化：愤怒过，也曾想放弃，最终选择原谅

二三里资讯：从4月26日纠纷开始到6月10日结案，你的心态经历了哪些变化？最煎熬的是什么？

程先生：刚开始店铺客服遭到辱骂，我非常生气。后来去德州找对方时，发现买家留的是假地址，因为找不到人我很失落，甚至想过放弃。等真正找到对方后，对方的态度却蛮横并伴有威胁，这让我的愤怒情绪达到了顶点。

之后对方被拘留，我本觉得这对一个小姑娘来说挺残忍的，可她出来后不仅没道歉，还在后台继续辱骂、投诉，我再次被激怒，于是决定起诉。后来在法庭上，对方父亲当庭代表全家道歉，并赔偿了1000元。虽然我店铺关停损失的营业额和人工费用远超1000元，但看到老人家态度诚恳，我觉得没必要再深究，就选择了原谅。其实我打算近期去看看女孩父母，跟他们聊一聊，毕竟这个事对那个小姑娘影响挺大的。

二三里资讯：很多商家遇到几十、几百元的恶意“仅退款”，大多选择认栽或沉默，你为什么这么较真？

程先生：只有当我发现是恶意退款（比如P图、盗图）时，我才会去较真。如果买家确实是因为口感不好，那我该补贴就补贴，不会特别较真。但这件事情中买家太过分了，我发现了问题气不过，只想当面搞清楚真相。

其实去找她之前，我准备了两三个小时，连“台词”都背好了，只想让对方承认错误并退款。结果双方一见面，说的话直接把我整懵了，对方言辞让人难以接受。我认为，如果不去较真，只会让心存恶意的人变本加厉。

二三里资讯：这件事在网络关注度很高，声音也比较杂，你想通过这次维权证明什么？

程先生：其实我的最终目的，就是希望通过这件事警示那些心存恶意的人。这不是钱多钱少的问题，而是当自己的合法权益受到侵害时，理应去正常维权。我希望能借此告诉大家，遇到类似情况要勇敢站出来。

谈行业痛点：生鲜商家举证难，维权成本高

二三里资讯：你有没有意识到，你这次的维权，已经被很多同行当成了“标杆”或案例？

程先生：在事件还没大面积发酵时，就有很多商家关注到了我。他们说也遇到过很多类似的事情，但受限于维权成本、时间精力或缺乏凭证，最终没能去维权。他们看到我的事后都很支持我，后台甚至还有商家要给我转账，鼓励我一定要坚持走下去。

现在遇到仅退款的，也有商家拿我的案例去跟买家沟通。前两天有人私信我，说他把这起“榴莲维权”的报道发给了申请恶意仅退款的买家，对方看完后直接就把钱还了。

二三里资讯：生鲜商家的举证难点在哪？为什么很多商家宁愿认栽？

程先生：生鲜类目有其特殊性，生产运输中不能说产品完全没问题，有时候偶尔也存在变质的可能。但现在的问题是，不管坏没坏，只要用户说“坏了”或者“扔了”，商家就根本无法自证。很多店铺遇到这种情况一般都忍了，因为维权的精力、时间成本太高。如果因为维权导致店铺被关停，损失的营业额和人工成本将远远超过被骗的金额。

谈平台规则：判定标准不对等，“薅羊毛”或已成产业

二三里资讯：经过这次维权事件，你认为平台方面有哪些地方让你比较难受？

程先生：以前做电商环境相对宽松，遇到一些问题通过沟通基本都能妥善解决，但现在平台似乎变成了“一刀切”的粗暴处理。商家交了保证金，一旦被消费者骂，只能去举报；如果反骂回去，就会被扣保证金，双方的规则太不对等了。

我之前就遇到过一件比较过分的事，买家买完榴莲，申请仅退款时，直接拿个空盒子拍张照就要求赔付。我们的产品不见了，根本不清楚对方是扔了还是吃了，但平台还是会支持退款。

二三里资讯：在你看来，平台“秒批仅退款”本质是效率优先还是偏袒用户？

程先生：个人觉着可能更多的是偏袒用户，系统里只要触发了相关关键词，就会自动处理，钱立刻就退给用户了，并没有给商家留出申诉的时间，商家只能事后去申诉。如果平台规则能完善一些，在“秒退”环节多设置一些审核条件，也就不会出现后续的这么多纠纷了。

二三里资讯：今年2月《网络交易平台规则监督管理办法》施行，你觉得在实际执行中，平台的变化大吗？

程先生：其实感觉变化并不大。这半年做下来，平台该“仅退款”的还是会仅退款，审核机制上没有感受到明显的改变。

二三里资讯：你有没有遇到过被反复“薅羊毛”的情况？

程先生：我之前被同一个买家“薅”过两次，发现对方用的理由和方法完全一样。买家先在这个平台上传照片申请仅退款，退款成功后，又在另一个平台继续用这张照片申请仅退款。我发现后，把图片来源的证据上传给平台申诉，但平台依然不认可，理由是“你证明不了那不是你的货”。

这种利用平台漏洞的套路现在非常多。而且在一些社交平台上，还有专门教人“仅退款”的教程或微信群，他们的话术非常专业，很难找到漏洞，似乎已经形成了一条灰色产业。

谈未来期望：希望建立跨平台信用机制

二三里资讯：如果呼吁改变现状，你认为行业目前最缺的是什么？

程先生：现在平台对于商家和消费者的限制措施是不对等、不均衡的。我建议不同电商平台之间能够实现信息互通，对于恶意仅退款次数过多的用户，应建立跨平台的拉黑机制或征信系统。平台也应该进一步完善规则，既要保护真正有购物需求的正当消费者，也要坚决遏制恶意“薅羊毛”的违法违规行为。

程先生的维权事件，或许只是当前电商生态的一个缩影。在当下追求极致消费体验的时代，如何通过更精细化的规则设计，保护消费者和商家双方的合法权益，无疑将成为电商行业未来不得不面对的命题。毕竟，若失去了双向保护，市场的公平便无从谈起。

记者 唐保虎 实习记者 郭子荻