工行咸阳分行：强化网点电话管理 擦亮金融服务金字招牌

近日，工行咸阳分行聚焦营业网点服务电话这一看似微小却至关重要的服务触点，以“人民满意银行”建设为目标，着力将每一部电话打造成为传递信任与温暖的桥梁，用实际行动擦亮工行服务金字招牌。

提高政治站位，压实工作责任。营业网点服务电话是便民服务的重要窗口，保持电话畅通、及时接听至关重要，既能方便客户远程咨询预约业务、减少无效到店，分流厅堂服务压力，又能提前回应客户诉求，彰显金融为民的服务形象。为此该行狠抓营业网点服务电话管理，压实工作责任，合理安排人员，确保营业时段内网点服务电话指定专人接听、无缝衔接。

开展专项排查，消除隐患盲区。对全辖网点服务电话进行全覆盖拨测核验，下发拨测核验情况通报，肯定部分支行好的做法，指出存在的问题，提出工作要求。同时，组织全辖网点开展一次电话接听情况专项排查，通过检查设备、排查流程、排查行为，促进营业网点座机、服务专线畅通无阻。

强化现场管理，建立长效机制。明确“首问负责制”和“电话接听责任制”，在营业时间内、原则上响铃三声内文明接听电话。当遇网点客流高峰或人手不足时，网点负责人主动补位或安排弹性排班，保持有人接听客户来电。建立未接电话查询机制，对漏接电话进行回拨，弥补未接电话缺失。推广运用“工行服务小程序”，帮助客户通过自助渠道查询网点营业时间与公示电话，掌握线上业务办理流程，进入客户经理云工作室进行在线沟通。

完善闭环流程，加大考核力度。建立客户来电“接听-记录-转办-跟进-回访”的全链条管理机制，对客户通过服务电话反映的疑难问题，明确责任人与办结时限，确保事事有回音、件件有着落。将营业网点服务电话接听工作纳入考核范围，作为评价网点服务质量的重要指标，充分调动全体员工的积极性和创造性，有效提升客户来电的接听率与响应时效。

电话虽小，连接的却是千家万户；管理虽细，守护的却是品牌形象。工行咸阳分行将以此次省行加强网点电话接听管理工作为契机，从客户最关心、最直接、最现实的利益问题入手，持续优化服务流程，让金融服务更有温度、更具质感，践行“您身边的银行，可信赖的银行”的庄严承诺。

来源：工行咸阳分行