铜川新区：12345热线架起为民服务“连心桥”

“喂，你好，新区12345热线，我们接家住新区世纪花园小区的刘女士反映他们楼地下室下水排污管道破裂，物业一时半会解决不了，希望相关部门能帮忙尽快维修。”接到市12345群众服务热线转办的群众反映问题工单，新区12345群众服务热线工作人员迅速联系承办部门，尽快核实处理。类似这样的群众热线，新区12345群众服务热线的工作人员每天要接市上转接30多起。

随着城市化进程的加快，教育、医疗、环保、公共设施、物业等和居民群众息息相关的问题越发突出。为切实畅通民意渠道，提升政务服务效能，新区积极探索12345热线工作新模式，建立“网上群众工作部+承办部门+街办+村（社区）”的“一链办理”四级联动模式，全力打造高效、便捷、暖心的为民服务平台，让12345热线真正成为群众心中的“暖心线”“安心线”。

接诉即办更高效。新区建立12345热线工作协调机制，设立专人专岗负责工单接收，确保群众诉求接诉即办。同时，建立“日提醒、月复盘”工作机制，通过电话实时跟进临近超时工单，有效杜绝逾期办理现象。“首接负责”与“限时转办”工作机制的建立，进一步明确了各部门职责边界，确保工作有效衔接。

工作衔接更紧密。针对复杂诉求，采用“新区网上群众工作部+承办部门+街办+村（社区）”的“一链办理”四级联动新模式，把街办、部门单位、村社区牢牢镶嵌在条链中，努力解决部门衔接不畅、责任划分不明晰、问题处理效率不高等突出问题，竭尽全力简化群众办事流程，减少中间环节耗时，确保群众反馈问题在最短时间内得到有效化解。

跟踪问效更满意。群众利益无小事。服务工作好不好，群众最有发言权。新区12345群众服务热线开通以来，始终把群众对问题的化解满意度作为检验工作成效的重要标尺。市热线管理部门在收到新区提交的办理结果后，通过电话、短信或网络等方式对诉求人进行回访，询问其对办理结果的满意度，切实提高群众的满意度。

新区12345热线为民服务平台共受理群众诉求工单2104件，已成功办结1920件，办结率高达91.5%，办理满意率高于95%。（文/陈娜 任高明）

来源：铜川新区